IA generativa no atendimento ao cliente: além do chatbot básico

Chatbots baseados em intents rígidas estão sendo rapidamente substituídos por copilotos e agentes generativos capazes de conversar naturalmente e agir em sistemas.

Três padrões de aplicação

1. Assistência ao agente: IA sugere respostas, resume conversas e busca conhecimento em tempo real.
2. Autoatendimento generativo: respostas contextualizadas com RAG na base de conhecimento.
3. Agente autônomo: executa transações (2ª via, agendamento, reembolso) com guardrails.

Métricas que importam

TMA, FCR, CSAT, taxa de contenção e — crucialmente — taxa de escalonamento saudável. Automatizar demais destrói experiência.